Regresar

Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio orientado a 5 instituciones privadas según correspondan a la actividad económica "Asistencia social" en la ciudad de guayaquil

Abstract:

RESUMEN: El presente trabajo de investigación de campo tiene como objetivo principal diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio a ser aplicado a la “Asistencia Social” en la ciudad de Guayaquil construido por medio de un análisis de Correspondencia y de Clúster para obtener índices de calidad. La evaluación de la calidad es una estrategia aplicable que permite incentivar e impulsar al grupo humano a ser mejores elementos dentro de la institución y así, contribuir con la sociedad y mantener una imagen empresarial que resalte ante los ojos de los clientes. Para ello, se llevaron a cabo 400 encuestas, las cuales, los clientes respondían en un tiempo de 25 a 35 minutos. La encuesta aplicada contiene un total de 119 preguntas basadas en los diez aspectos de los componentes de la calidad del servicio que mide lo que el cliente espera de la organización, las expectativas , percepciones y los 7 aspectos del modelo Malcon- Baldridge que promueve mejores prácticas para la administración de la calidad del servicio. Estos 17 aspectos fueron relacionados con las 8 P’s del marketing de servicios para realizar una evaluación al detalle en donde se consideró una puntuación por pregunta del 1 al 10. Podemos concluir que es posible realizar esta medición a través de la percepción en la actividad económica de la asistencia social, demostrando que con el 96.8% de los datos, los que representan a las treinta preguntas, que basadas en la escala de Likert, permite conocer la calificación mínima sobre diez de 10, siendo esta 8.41, y la calificación máxima de 9.72 lo que indica que los usuarios están en un grado de aceptación favorable con relación al servicio brindado.