Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio orientado al transporte ambulatorio privado según correspondan a la actividad económica aplicada a …

Abstract:

El objetivo de este estudio es la creación y aplicación de un modelo que permita evaluar la calidad en el servicio ofrecido por los taxis que operan en la Parroquia Ximena de la Ciudad de Guayaquil, los taxis forman parte del transporte urbano y representan un servicio público fundamental para el desarrollo de las actividades en la sociedad. Esta investigación muestra los resultados correlacionados de las variables cruzadas tanto de las 8 P’s del Marketing de servicios como de los diez componentes de la calidad basada en el servicio y las siete áreas del modelo Malcolm-Baldrige aplicado a los servicios. Se desarrolló el presente trabajo investigativo mediante la aplicación del tipo de investigación cuantitativa y de campo además del uso de encuestas. Para lo cual se determinó una muestra de 400 usuarios (encuestados) que hayan recibido o reciban con frecuencia servicio de taxi dentro de la parroquia Ximena en la ciudad de Guayaquil, lugar correspondiente a la población objeto de estudio. Se aplicó el análisis de correspondencia basado en 4 dimensiones que logró resumir las 119 preguntas contenidas en la encuesta a solo 28 preguntas que representan el 90.5% de la información recopilada, esto significó que con solo evaluar las 28 preguntas se determinó la calidad del servicio en el modelo propuesto. Finalmente como resultado de la investigación se obtuvo una puntuación que evaluó la Calidad en el Servicio de taxis en 6.36 puntos, lo que indica que bajo una escala de calificación sobre 10, no es aceptable, debido a que el mínimo admisible es de 7 puntos.

Año de publicación:

2013

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