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Desarrollo de un sistema Web para la gestión de incidencias de TI reportados por clientes de la empresa Sisoltec SA.

Abstract:

El presente proyecto tuvo como objetivo desarrollar un sistema web responsivo que permita el registro, seguimiento, atención y control de incidencias tecnológicas por parte de los clientes de la empresa SISOLTEC, con la finalidad de mejorar el proceso de atención de incidencias. Los clientes con los que tiene un contrato de servicios con Sisoltec reportan problemas, errores, incidencias a nivel de hardware, software, red o seguridad y los analistas asignados atienden dichos requerimientos hasta llegar a una solución adecuada. La comunicación de las incidencias se están realizando a través de correo electrónico y, en ocasiones, a través de aplicaciones de mensajería instantánea lo que provoca que no se tenga el control de todas las solicitudes que realizan los clientes. es por ello que se plantea una aplicación web donde los clientes de la empresa pueden registrar directamente la notificación del incidente ocurrido para que esta sea atendida por uno de los analistas asignados. Esto supone una mejora en el proceso ya que va a tener el registro de todas las solicitudes y se va a poder realizar el seguimiento a cada una de ellas. Para el desarrollo del proyecto se realizó una investigación de campo para recopilar información de los procesos involucrados, una investigación bibliográfica para formar un marco teórico adecuado y el desarrollo del software siguiendo el marco de trabajo ágil denominado Scrum. A través de cada sprint de la metodología Scrum se fue construyendo la funcionalidad necesaria del sistema. La aplicación web fue puesta en consideración de tres expertos quienes validaron varios aspectos de funcionalidad, seguridad, entre otros, verificando así que la aplicación cumple con las expectativas de los clientes. para trabajos futuros se deberá considerar el desarrollo de nuevos canales de comunicación para complementar la plataforma web, que pueden ser aplicaciones móviles, chatbots u otras opciones factibles.