Desarrollo de una estrategia para administración de relaciones con clientes en un call center de una empresa de servicios de telefonía celular en el Ecuador

Abstract:

El presente estudio propone un modelo de administración de contactos telefónicos con los clientes que llaman a un Call center de una empresa de telefonía celular. A estos contactos telefónicos se los denomina también momentos de verdad. La correcta administración de contactos telefónicos, es una tarea sencilla cuando una empresa tiene menos de 100 clientes, pero cuando el número de clientes supera los 100.000, la tarea de administrar llamadas de clientes se vuelve más compleja. El modelo busca por medio de cada contacto telefónico con el cliente, agregar valor a la empresa y agregar valor al cliente. El modelo analiza las siguientes variables de las cuales depende el resultado positivo de un contacto telefónico: Información, tecnología, mediciones y recurso humano. Propone también un método de ejecución del modelo, tomando muy en cuenta la identificación real de las necesidades del negocio y las posibles amenazas. Se estudia los procesos necesarios para la puesta en marcha de este modelo y las formas de medir el desempeño del mismo......

Año de publicación:

2011

Keywords:

• SERVICIO AL CLIENTE
• Analisis Situacional
• PLANIFICACIÓN ESTRÁTEGICA
• administración de empresas
• MARKETING
• TELEFONÍA CELULAR - ECUADOR

Fuente:

rraae