Determinantes de la satisfacción al cliente en las microempresas comerciales de la Ciudad de Guayaquil.

Abstract:

El propósito de esta investigación fue analizar los factores determinantes de la satisfacción al cliente en el servicio de las microempresas comerciales de la ciudad de Guayaquil, sector norte, proporcionado así información que permita mejorar el servicio que ofrecen. La metodología fue de diseño no experimental, de tipo descriptiva, básica, de campo y con enfoque cuantitativo, recurriendo al modelo SERVQUAL para la recolección de datos de una muestra de 384 clientes, aplicando un cuestionario para medir las expectativas, y otro para evaluar las percepciones de los clientes sobre el servicio que brindan estas microempresas. Los resultados arrojaron que estas empresas no han logrado brindar un servicio que cumpla las expectativas de los clientes, en donde la seguridad, la capacidad de respuesta, la fiabilidad, empatía y elementos tangibles, considerados como factores determinantes de su satisfacción, registran un desempeño por debajo de sus expectativas. Así se concluye que el servicio entregado por las microempresas no logra la calidad deseada, con una brecha de -0,33 al comparar las percepciones y expectativas de los clientes, impidiendo su plena satisfacción.

Año de publicación:

2022

Keywords:

• SERVICIO AL CLIENTE
• modelo SERVQUAL
• EXPECTATIVA
• PERCEPCION

Fuente:

rraae