Regresar

Determinar los factores del servicio al cliente que influyen en la satisfacción del cliente, su evaluación en el Hotel Sheraton de Guayaquil.

Abstract:

El Hotel Sheraton de Guayaquil, brinda servicios a sus clientes los cuales son evaluados como parte de un control continuo de la calidad y con miras a mantener altos niveles de satisfacción al cliente. Los factores fueron caracterizados en función de la teoría desarrollada y agrupadas en los criterios; Bienes Tangibles, Capacidad de Respuesta, Empatía, Fiabilidad y Seguridad. El estudio realizado es una investigación empírica cuantitativa con variables de tipo continua que busca validar la hipótesis de incidencia de ciertas actividades en la satisfacción del cliente, los mismos que permitieron evaluar su normalidad y fortaleza para desarrollar una regresión, pero el análisis con pruebas de test no paramétricos demostró poca fortaleza de las variables para el desarrollo de una regresión, sin embargo demostraban una distribución que permitía hacer análisis con test paramétricos y de esa manera validar que las variables de mayor consistencia y que alcanzaban valores para el logro de satisfacción del cliente son las variables Bienes Tangibles, Empatía y Fiabilidad.