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Diagnóstico de la calidad de servicio al cliente y propuesta de un modelo de medición multivariante para supervivencia y fidelidad de los socios aplicado a la cooperativa de ahorro y crédito CREA Ltda

Abstract:

La calidad de atención al cliente es un proceso mediante el cual se busca la obtención de la satisfacción total del usuario tanto en productos como en servicios, a la vez crear un elemento distintivo que lleve a un mayor número de clientes. Es de considerar que el Sistema Financiero representa un performance que depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características particulares de cada producto y servicio, lo cual representa la dificultad de su estudio. El objetivo de esta tesis es profundizar en el tema de satisfacción del cliente aplicando el modelo SERVQUAL, con la finalidad de exteriorizar un favorable instrumento asociado a técnicas multivariantes que permitan cuantificar la satisfacción y el impacto que pueden tener en la calidad de un servicio para la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREA Ltda. En base a resultados se establecen propuestas para los factores que presentan falencias en base a resultados obtenidos en el análisis efectuado. Así también se encuentran detallados las bases teóricas y el soporte matemático y estadístico que sustentan el desarrollo del presente estudio.