Diagnóstico y mejoramiento del servicio al cliente bajo la norma ISO 9001: 2008 en Manzano Vargas & Asociados S.A.

Abstract:

El objetivo de éste trabajo es realizar el Diagnóstico y mejoramiento del servicio al cliente bajo la Norma ISO 9001: 2008 en MANZANO VARGAS & ASOCIADOS S.A., es una empresa dedicada a los servicios de asesoría empresarial, contabilidad, teneduría de libros y asesoramiento en materia de impuestos. En el capítulo II se analiza la situación actual de la empresa en base a la Norma ISO 9001: 2008. Para determinar los problemas se realiza una priorización de los problemas que están afectando a la empresa, para ello se utiliza diagramas de Ishikawa y Pareto. Los principales problemas detectados fueron el escaso seguimiento o medición de los procesos, no revisión de datos de información de los proveedores y falta de análisis de datos del nivel de satisfacción del cliente. La propuesta de solución a todos estos problemas consiste en la elaboración del mapa de procesos, fichas de procesos, procedimientos, creación de indicadores para medir los procesos y capacitaciones. La inversión de la propuesta asciende al valor de $ 9.000, que incluyen la asesoría, la capacitación y los recursos a utilizar, esta inversión posee una tasa interna de retorno de 153% y un valor actual neto de $17.510,14, con un coeficiente beneficio/ costo 3.47 lo que indica que por cada dólar de inversión en la propuesta la empresa recibirá $ 3,47. Los criterios económicos demuestran la factibilidad y sustentabilidad de la propuesta. La meta de la aplicación de la Norma no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.

Año de publicación:

2011

Keywords:

• TENEDURÍA DE LIBROS
• SISTEMAS ORGANIZACIONALES
• ASESORIA EMPRESARIAL
• DECLARACIÓN DE IMPUESTOS

Fuente:

rraae