Diseño de Indicadores de Gestión para medir la Productividad en el Área de Servicio al Cliente de una Institución Bancaria.

Abstract:

El presente trabajo consiste en desarrollar una metodología que permita evaluar y medir la productividad en los procesos de atención al cliente y del personal involucrado en dichos procesos, enfocándose específicamente en los procesos críticos de Tarjetas de Crédito, ya que de acuerdo a las estadísticas de satisfacción, en estos procesos se presentan la mayor cantidad de quejas, representando para el Banco una alerta de atención, razón por la cual, es importante para el Banco contar con una metodología que permita medir los estándares de desempeño para tomar acciones estratégicas para el mejoramiento de los procesos y la satisfacción de los clientes.

Año de publicación:

2012

Keywords:

• PLANEACÍON ESTRATÉGICA
• EVALUACIÓN EMPRESARIAL
• Maestría en Auditoría en Gestión de la Calidad - Tesis

Fuente:

rraae