Diseño de mesa de servicios para pymes usando itil caso de estudio empresa Cazios

Abstract:

Este proyecto realiza el diseño de una mesa de servicios para las PYMES usando el marco de referencia ITIL teniendo como base un caso de estudio el departamento de IT de la empresa CAZIOS. Las PYMES están en constante cambio y crecimiento que cada vez es más necesario contar con un control eficiente en cada una de sus áreas. Es por esto que en base al estudio se diseñó una mesa de servicios que controle las incidencias reportadas en el área de sistemas definiendo estándares que ayuden a llevar un mejor control. Con una mesa de servicios el departamento de sistemas será estructurado de manera que cada recurso humano que lo conforma tenga sus funciones definidas con niveles y catálogos de servicios que crean valor a la organización. Para lograr este propósito se tomó como marco de referencia a ITIL que define las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología. Luego de levantar la información sobre la atención que brindaba el departamento de soporte técnico se evidencio que habían varios inconvenientes entre los cuales podemos mencionar que no se priorizaba los requerimientos es decir se los atendía conforme los usuarios lo reportaban y causaba que casos de mayor impacto para la empresa no sean atendidos a tiempo. También al final del día o semana no había un reporte de los casos que quedaban pendientes. El ciclo de vida del servicio de ITIL consta de 5 fases que son la estrategia de servicios en donde se identificaran o crearan los servicios, diseño del servicio donde se diseña el servicio cumpliendo con las especificaciones de la estrategia, transición del servicio se encarga de construir servicios nuevos o modificar los ya existentes y poniéndolos en producción, la operación del servicio aquí son las actividades diarias asegurando que son los servicios entregados tienen utilidad y la mejora continua donde los servicios son monitoreados contantemente de manera que si existe algún inconveniente sean corregirlos o mejorados.

Año de publicación:

2018

Keywords:

• MESA DE SERVICIOS
• Pymes
• ITIL
• IT

Fuente:

rraae