Regresar

Diseño de proyecto de migración de un centro de llamadas a un centro de contactos basado en ip

Abstract:

Este proyecto es uno de los temas del Seminario de Graduación “Diseño de Sistemas de Centros de Contactos Basados en Tecnología IP”. El principal objetivo es conocer el funcionamiento de los protocolos de voz sobre IP y de los diferentes equipos que se usan en un Centro de Contactos. Para realizar el plan de migración se revisó características de equipos, funcionamiento de la red de datos y de voz que actualmente posee la empresa. Se realizó comparaciones de precios, características y funcionalidad con el fin de escoger el mejor software y hardware para el Centro de Contactos. En el primer capítulo analizamos alcance, objetivos y descripción del proyecto. Seguido de conceptos sobre telefonía IP, Voz sobre IP, protocolos, factores que intervienen en la calidad de servicio y equipos necesarios en un Centro de Contactos. Procedemos a realizar una auditoría al Centro de Llamadas del Grupo Torres & Torres, analizando la situación actual, deficiencias y estableciendo la propuesta de solución planteada. En el último capítulo se abarca el diseño del proyecto de migración que consta desde la tecnología a usar hasta el costo total de la implementación.