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Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 100022014 de directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, para mejorar la satisfacción del estudiante de la Universidad Técnica Particular de Loja, año 2017

Abstract:

Resumen: Este documento describe el diseño de un modelo para la atención de reclamos de estudiantes, basado en la Norma Internacional ISO 10002:2014 de Directrices para tratamiento de las quejas en las organizaciones, con el objetivo de mejorar la satisfacción del estudiante de la UTPL, trabajo desarrollado en la ciudad de Loja, analizando 15990 trámites atendidos en el año 2017, aplicando métodos de investigación deductivos, inductivos, estadísticos y analíticos sintéticos; usando técnicas de observación y entrevista, aplicando instrumentos como el de causa y efecto, diagramas de flujo y de Pareto, a través de los cuales identificó que el 75% de problemas en la UTPL es por temas administrativos y académicos relacionados al proceso de evaluaciones estudiantiles, generando trámites de solicitudes de notas y recalificaciones. El modelo propuesto permitirá a la UTPL alcanzar beneficios directos en corto plazo, tales como: incremento de la confianza y satisfacción del estudiante, mejoramiento de la calidad de la atención, optimización de la productividad, identificación de oportunidades de mejoramiento con información centralizada, confiable y transparente para uso de la alta dirección en la toma de decisiones.