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Diseño de un plan de marketing relacional, para la fidelizaciòn de clientes en la empresa de Ferro Aleaciones y Plásticos, de la ciudad de Guayaquil

Abstract:

Actualmente los clientes son mucho más exigentes que en épocas pasadas por lo que tienen una mayor expectativa, tanto del producto o servicio que adquieren como del servicio post-venta. Sin embargo muchas empresas han perdido su visión estratégica considerando que si un cliente le compró más de una vez o si no hay quejas respeto al producto o servicio que ofertan. No consideran factores como: la creciente y agresiva competencia, el grado de satisfacción del cliente con el producto o servicio adquirido o las tendencias cambiantes de los mercados. Y es por ello que tarde o temprano diversas empresas atraviesan problemas de rentabilidad debido a la pérdida continua de clientes. Los compradores, al tener una variedad tan extensa de proveedores para suplir sus necesidades, abandonarán a aquellos que no cumplan con sus expectativas. Es por eso que se hace importante contar con una herramienta que permita a la empresa medir la satisfacción de sus clientes para no perderlos. Es aquí donde entra en escena el CRM (Customer Relationship Management) o por sus siglas en español: GRC (Gestión de Relaciones con los Clientes). Garrido, A & Padilla A. (2011) la definen como: “estrategia de negocio que persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con clientes basadas en el conocimiento (….) (Garrido & Padilla, google, 2010) de forma que, por medio de la personalización de su oferta, la empresa pueda satisfacer óptimamente las necesidades de esos clientes, generándose relaciones de lealtad a largo plaz