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Diseño de un sistema de gestión por procesos para la Cadena de Restaurantes Mi Cuchito ubicada en las Provincias de Sucumbíos y Orellana

Abstract:

El presente trabajo de titulación tiene como objetivo principal diseñar un sistema de gestión por procesos para Restaurantes Mi Cuchito, empresa que tiene tres sucursales ubicadas en las provincias de Sucumbíos y Orellana y que lleva 30 años de presencia en el mercado. La propuesta del sistema de gestión por procesos propone mejoras a los procesos actuales, así como diseñar otros nuevos que proporcionan una visión global de la organización y de sus relaciones internas. A su vez propone indicadores de gestión que permitan medir el desempeño y encaminar a la misma al desarrollo eficaz de sus actividades. El capítulo uno comprende el análisis interno y externo que muestra la situación actual de la empresa en cuanto a proveedores, productos, perfil del cliente, competencia y estructura organizacional y de los factores políticos-legales, tecnológico, ambiental, social y económico del sector que afectan directamente o indirectamente a Restaurantes Mi Cuchito. Este capítulo concluye con la obtención de una matriz FODA. Tras realizar el análisis situacional de la empresa, en el capítulo dos se detalló los conceptos teóricos básicos en cuanto a la gestión por procesos. Se estableció que este trabajo de investigación se basará en la metodología PMC “Proceso de Mejora Continua” Expuesto por Richard Y. Chang (2011) la cual señala cuatro fases: seleccionar, analizar, medir y mejorar. Dichas fases fueron la guía para la aplicación práctica realizada en el capítulo tres. El capítulo tres inicia con la determinación de los clientes internos y externos con la ayuda de la gerencia de la empresa. Por medio de una entrevista a 10 consumidores se encontró las áreas de requerimiento más importantes utilizadas para diseñar y correr una encuesta de satisfacción. De los resultados se obtuvo un feedback de los consumidores que reflejaba que la mayor parte de estos se encuentran satisfechos en cuanto a mencionadas áreas. Seguido se realizó el levantamiento de los cinco procesos actuales de Restaurantes Mi Cuchito para posteriormente aplicar en cada uno un análisis de valor xii agregado. Se pudo observar principalmente la falta de actividades de inspección. Todo esto abarca la fase uno y dos de selección y análisis siguiendo la metodología. Con la información recolectada en las dos fases previas se procedió a la medición de los procesos actuales determinando los aspectos débiles y oportunidades de mejora encontradas. La fase 4 se inicia fijando los objetivos de mejora y con el diseñó del mapa de procesos. Tomando en consideración los procesos actuales mejorados en base al diagnóstico dado previamente. El mapa contiene catorce procesos de los cuales dos son externos. Sucesivo se realizó un análisis de valor agregado comparativo entre los cinco procesos actuales y sus propuestas mejoradas con el fin de reflejar las mejoras resultantes en base a volumen-tiempo y costo. Dentro de esta fase también se diseñó el manual de procedimiento para cada proceso del mapa a excepción de los externos. Para finalizar esta etapa se planteó tres planes de mejora que abarcan la implementación del sistema de gestión por procesos, suministros e infraestructura y recursos humanos. Mismos que detallan actividades, responsables, tiempo y costo. Al tener costo los planes de mejora se presentan un análisis costobeneficio que refleja el aumento de los clientes y por ende de la ganancia para Restaurantes Mi Cuchito. Es importante mencionar que la fase cinco de la metodología, evaluar, no está cubierta en la presente investigación. El alcance esta hasta el diseño del sistema de gestión por procesos aplicable en el futuro por la empresa para posteriormente ser evaluada. Para concluir se presentan en el capítulo cuatro las conclusiones que soportan el manejo y administración de Restaurantes Mi Cuchito y las recomendaciones propuestas para la futura aplicación de los planes de mejora del presente trabajo de investigación.