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Diseño de un sistema para mejorar la atención comercial al consumidor de la Empresa Eeléctrica Regional Centro Sur C. A., en el contexto de un C. R. M. (Customer Relations Management)

Abstract:

l presente trabajo pretende ser un diagnóstico de la situación actual de la atención comercial al cliente proporcionada por la Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C.A., sociedad mercantil de propiedad de diez accionistas, todos entidades y organismos del sector público ecuatoriano, que mantiene un Contrato de Concesión para la prestación del servicio de distribución y comercialización de electricidad en las provincias de Azuay, Cañar y Morona Santiago. Con base en dicho diagnóstico, que involucra el análisis de los procesos, procedimientos, bitácora de reclamos comerciales, resultados de encuestas independientes y encuestas realizadas al personal de la Dirección de Comercialización, los autores de esta tesis, aplicando los conocimientos recibidos en la maestría y soportados en el criterio de autores de reconocida experiencia en el tema, plasmados en la bibliografía consultada, formulamos las recomendaciones que constan al final de este trabajo, que implican cambios en los procedimientos, implementación a nivel tecnológico (hardware y software) de un sistema CRM o de manejo sistematizado de la relación con el cliente, que tiene que ir acompañado de una nueva cultura sobre atención al cliente al interior de la Empresa, capacitación al personal, adecuación de los organigramas, dotación de infraestructura y recursos, así como la implementación de variables e indicadores que permitan evaluar los resultados con determinación de personas responsables que coordinen el sistema de control; todo ello con el objetivo de mejorar sustancialmente la relación comercial con el consumidor de electricidad, lo cual redundará en beneficio de la propia Empresa a mediano y largo plazo..