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Diseño de una propuesta de mejora continua en el servicio financiero de retiro, para elevar el nivel de satisfacción del cliente de una entidad bancaria en la Ciudad de Guayaquil para el año 2017

Abstract:

Las instituciones financieras ofrecen diversos servicios para beneficio del usuario, entre ello se cita el retiro de ahorros que es una necesidad del cliente, por ello se planteó como objetivo diseñar una propuesta de mejora continua en el servicio financiero de retiro para el elevar el nivel de satisfacción del cliente de una entidad bancaria de Guayaquil para el año 2017; para el efecto se planteó la metodología deductiva, descriptiva, bibliográfica, cuantitativa, de campo, con uso de la encuesta y el cuestionario aplicado a una muestra de 365 clientes de la entidad bancaria, obteniéndose los siguientes resultados: al 83% de los usuarios no se le atendieron sus solicitudes de servicio, ni de manera oportuna ni con eficiencia, debido a que no existe ningún servicio de esta entidad cercana a su domicilio o lugar de trabajo, más aún, no hay lugares de parqueo en los alrededores de la institución, percibiendo un nivel regular de satisfacción por el servicio de retiro de fondos que le ofreció el Banco LOT, motivo por el cual se propuso una propuesta para promover el mejoramiento continuo del servicio al cliente en el servicio de retiro de fondos a través de alianza con el Banred para ofertar a los clientes el retiro en cajeros automáticos , lo que debe fomentar el crecimiento del nivel de satisfacción de los clientes del Banco LOT. Al evaluarse la propuesta de mejoramiento continuo mediante criterios económicos, obteniéndose como resultado una inversión de $ 151, 423.00 que será recuperado en dos años 2 meses y 23 días, con una tasa TIR de 50.94% y un VAN de $ 308,462.66 lo que evidenció la viabilidad de la alternativa sugerida, con un impacto significativo en el crecimiento del nivel de satisfacción del cliente en la entidad bancaria.