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Diseño del perfil del consumidor de servicios financieros electrónicos de las cooperativas de ahorro y crédito en la ciudad de Guayaquil, año 2019

Abstract:

La presente investigación busca diseñar el perfil del consumidor de servicios financieros electrónicos de las Cooperativas de Ahorro y Crédito en la ciudad de Guayaquil, mediante la descripción de variables geográficas, demográficas, psicográficas y conductuales que permiten establecer una segmentación de mercado más específica. El estudio se conforma de dos tipos de investigación: descriptiva con enfoque cuantitativo a través de encuestas que fueron realizadas a 384 socios de diferentes cooperativas de ahorro y crédito, y exploratoria con enfoque cualitativo mediante entrevistas a gerentes, un grupo focal constituido por 10 socios y la observación no participativa realizada a sitios web de las instituciones financieras en estudio. Los resultados muestran cómo el comportamiento del consumidor de servicios financieros electrónicos ha sufrido modificaciones especialmente en su relación con la Cooperativa de Ahorro y Crédito pasando del cliente tradicional a adoptar metodologías y procesos apoyados en la tecnología para optimizar recursos. Los servicios interactivos fomentan una nueva forma de relación entre un cliente y una institución financiera los cuales pueden adoptar diversas aplicaciones dependiendo del área a la cual pertenezcan. Las afirmaciones de los gerentes entrevistados apuntan que la aplicación de nuevas tecnologías permitirá a las cooperativas otorgar un conjunto de beneficios a sus socios. A pesar de todo, los socios cada vez desarrollan actitudes positivas hacia las plataformas financieras, pero también perciben el valor añadido de la interacción personal, lo que no descarta que el socio continúe visitando la sucursal de la entidad.