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Eficiencia de la atención al cliente en el sector bancario de la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

La atención al cliente ha sido siempre un tema de extensa discusión; a lo largo de los años los individuos han hecho uso de este sistema, en algunos casos sin conocer si quiera el trasfondo del mismo. Tomando en consideración que la atención al cliente es la base de las relaciones empresariales y comerciales de la sociedad; esta acción empieza desde el inicio de la civilización en que los individuos que desean ofertar un bien o servicio, denominados vendedores, así como también las empresas se han visto en la necesidad de brindarle a los individuos que desean obtener ese bien o servicio, llamados compradores, el propósito de ofrecer una atención al cliente eficiente, que sirva como punto clave para que la transacción se realice con éxito y se cree por parte del cliente un sentido de fidelidad hacia la empresa. Sin embargo, así como los clientes son una parte fundamental de la empresa, los colaboradores o, trabajadores, también; ya que en estas personas reposará la responsabilidad de representar a la compañía durante el proceso de atención. De acuerdo a la encuesta más reciente del INEC, realizada en el 2008, al 7% de la población entrevistada, las razones de queja o reclamo en las instituciones públicas es por la insuficiente información (14, 3%), falta de profesionalismo de funcionarios (15, 8%) y de comprensión del problema (24, 6%)(Zapata Mora, 2018). El cliente que se acerca a una entidad bancaria, lo hace, en la mayoría de ocasiones, porque debe realizar alguna transacción. Dichas transacciones inicialmente tardan varios minutos en completarse, y el tiempo de espera de los clientes en cola hacía que el proceso …