El modelo SERVQUAL de calidad en el servicio del sistema de distribución de medicamentos por dosis unitaria y el nivel de aceptación de los usuarios del servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la ciudad de Tena

Abstract:

El presente estudio tiene por objetivo es medir de manera cuantitativa la calidad de servicio y el nivel de aceptación de los usuarios del servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la ciudad de Tena, mismo que inició sus operaciones en 1986, pertenece al segundo Nivel de Atención, es decir comprende todas las acciones y servicios de atención ambulatoria especializada y aquellas que requieren los servicios de hospitalización, la farmacia atiende las necesidades de sus usuarios mediante la información, separación, disposición, adquisición, inspección, otorgación, de medicamento, la investigación es de campo con un enfoque mixto, es decir cualitativo y cuantitativo, cualitativo pues se requiere la identificación de causas, satisfacción, preferencias y calidad de servicio, también es cuantitativa pues se utiliza escalas, fórmulas y estadística al tabular las encuestas y comprobar las hipótesis, en cuanto a su modalidad, la misma está en función tanto de la recolección de datos, como de las características de los mismos, iniciando por la investigación documental, pues se analizan leyes, reglamentos, oficios, reportes y documentos internos en relación al sistema de distribución de medicamentos por dosis unitaria y los propios cuestionarios de servqual, también es investigación de campo pues se aplican cuestionarios a los usuarios del servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la ciudad de Tena, además se realizar observaciones a los procesos internos que se generan dentro del área y de igual manera se la caracteriza como exploratoria pues se requiere identificar y medir las variables de investigación como la calidad de servicio, la cual no ha sido medida antes, con lo cual se destacaran hechos y factores importantes. Se aplicó el modelo servqual, determinando que existen cuatro componentes que están sobre el umbral de satisfacción, es decir que en cuanto a los elementos tangibles, la seguridad, fiabilidad y empatía, las percepciones superan las expectativas, reconociéndose estas circunstancias como calidad, por otro lado en lo que respecta a la capacidad de respuesta, las percepciones no superan a las expectativas por lo que existe oportunidad de mejora. Con el fin de mejorar los componentes de calidad que no superan las expectativas de los usuarios se diseñó un Manual de servicio y atención al usuario basado en el Modelo de Servicio Disney aplicado al servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la Ciudad de Tena, para lo cual secuencialmente se identificó a los usuarios, que en promedio son de 71, se determinaron sus necesidades y se desarrollaron indicadores para medir la calidad.

Año de publicación:

2017

Keywords:

• CLIENTE
• Servqual
• Calidad en el Servicio
• CALIDAD
• Farmacia
• HOSPITAL

Fuente:

rraae