Elaboración e implementación de un plan estratégico e incremento de la calidad en el servicio como base de la competitividad en Pymes comercializadoras. Caso: Mundinovedades Alexandra

Abstract:

El presente proyecto busca desarrollar e implementar un plan estratégico para una PYME importadora y comercializadora de juguetes con el objetivo de impactar positivamente en la calidad del servicio al cliente y en su competitividad en el mercado tungurahuense. Para ello, se parte de un análisis bibliográfico de los componentes teóricos en materia de planificación estratégica y de la competitividad empresarial en base a propuestas establecidas por investigadores reconocidos a nivel internacional como: Michael Porter, Robert Kaplan, David Norton y estudiosos de las PYMES latinoamericanas como Héctor Formento, Néstor Braidot y Franco Chiodi. Además, se estudian las variables sobre la competitividad sugeridas por el Banco Interamericano de Desarrollo y la Comisión Económica para América Latina y el Caribe. El proyecto analiza en primera instancia la competitividad de la empresa Mundinovedades frente a sus principales marcas competidoras a nivel regional en base a una serie de criterios considerados críticos de calidad por sus principales y potenciales clientes. La determinación de estos criterios se da mediante un despliegue de la función de la calidad QFD para posteriormente ser priorizados con ayuda del modelo Kano. Además, se sustenta las dimensiones de calidad en el servicio en base al modelo de cuestionario Servqual. La información necesaria para el desarrollo de todas estas metodologías es obtenida mediante encuestas, ensayos de grupos focales y la técnica de comprador misterioso. En base al estudio anterior se plantea una imagen clara de la situación actual de Mundinovedades que en conjunto con un análisis PESTAL, FODA y de las cinco fuerzas de Porter; sirven de base para la generar una perspectiva a futuro de Mundinovedades fundamentada en una misión, visión, iniciativas estratégicas y un cuadro de mando integral. Finalmente, se proponen iniciativas para el incremento de la calidad en el servicio y de la competitividad empresarial durante los próximos años, implantándose en primera instancia la iniciativa de aplicación más prioritaria y cuyo impacto será determinado al analizar las variaciones producidas en el modelo Servqual y en la evaluación competitiva.

Año de publicación:

2019

Keywords:

• CASO: MUNDINOVEDADES ALEXANDRA
• BALANCE SCORE CARD
• plan estratégico
• Elaboracion
• Servicio
• ANALISIS DE FODA
• PYMES COMERCIALIZADORAS
• BASE DE LA COMPETITIVIDAD
• INCREMENTO
• JORNADAS DE CAPACITACIÓN
• CALIDAD
• Determinacion
• Implementación

Fuente:

rraae