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Electronic word of mouth ewom y su influencia en la lealtad del consumidor online en el sector hotelero de la ciudad de Guayaquil

Abstract:

En la actualidad los consumidores son más exigentes gracias a la Web, por esta razón, se plantea: ¿cómo el eWOM influye en la lealtad del consumidor online en el sector hotelero de la ciudad de Guayaquil?, mediante un enfoque cualitativo y alcance descriptivo. En consecuencia, se expone una revisión exhaustiva y actualizada de la literatura acerca de la Teoría del eFLOW en el eWOM, y la TAR en la Lealtad. Conviene destacar que se recopiló información sobre las reseñas de los consumidores online de TripAdvisor en nueve hoteles de 4 y 5 estrellas en la ciudad de Guayaquil, durante el periodo de junio hasta diciembre del 2021, elaborando análisis de sentimientos y nubes de palabras mediante el Software de Inteligencia Artificial Alemán Atlas Ti. Finalmente, se emplearon entrevistas a expertos en hotelería con respecto al análisis realizado sobre TripAdvisor, evidenciando la relación entre las actividades de eWOM y la lealtad.