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Elementos de la calidad percibida por el cliente de las instituciones públicas

Abstract:

Actualmente la sociedad se ha vuelto crítica en lo referente a los servicios y productos que adquiere. Todas las empresas necesitan un elemento diferenciador que les haga contar con una ventaja competitiva frente al cliente. En este sentido las empresas del sector privado se han dado a la tarea de implementar estrategias que le permitan mejorar la calidad de sus productos. Este no es el caso de las instituciones públicas, las cuales se han quedado detrás en materia de calidad del servicio. Las instituciones públicas de Ecuador no se encuentran exentas de esta situación y por ello se hace necesario delimitar cuáles son los elementos que influyen directamente en la calidad percibida por el cliente que acude a dichas instituciones, a fin de que las mismas puedan implementar mejoras que incrementen la calidad de sus servicios. Se aplicaron un conjunto de instrumentos como la guía de observación y el cuestionario, los cuales arrojaron como elementos significativos los siguientes: tiempo de espera, rapidez en el servicio, servidores en taquilla, entre otros. Además, las sugerencias realizadas por los participantes se tienen en cuenta en el diseño de mejoras a los procesos.