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Estrategias para la mejora de la calidad del servicio en una red de estaciones de servicios multinacionales de Guayaquil.

Abstract:

En la actualidad hay mucha competencia en el mercado de las estaciones de servicio de combustible, el factor humano es indispensable para el desarrollo de las empresas, por tal razón necesitan que los empleados estén capacitados para brindar un servicio de calidad y sean capaces de reaccionar de manera inmediata y oportuna ante cualquier eventualidad presentada. El estudio se realizó con la finalidad de conocer cuáles son los factores que influyen para que los clientes tengan un buen concepto acerca del servicio que se ofrece y a la vez determinar en qué puntos se debe mejorar para llegar a convertirse en la empresa líder del mercado tanto nacional como internacional. Se utilizó métodos de investigación mixta y con la ayuda de la herramienta Servqual se realizó un modelo de encuesta que fue aplicada a los clientes que asistían a las estaciones de servicio multinacional. De acuerdo a los resultados obtenidos se establece una propuesta que ayude a enriquecer las falencias encontradas en la atención brindada al cliente, de la misma manera conclusiones presentadas a lo largo del desarrollo del estudio y las respectivas recomendaciones que faciliten un mayor progreso en la calidad de atención