Estudio de investigación para determinar la satisfacción del segmento de productos cbkp_rediticios que ofrece BANECUADOR BP, y planteamiento de estrategias territorial y …

Abstract:

El presente estudio tiene por objeto establecer el grado de satisfacción del segmento de mercado de productos cbkp_rediticios ofertados por el BanEcuador B.P, para lo cual se recurrió a un estudio con enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y correlacional. Se trabajó con una muestra estratificada compuesta por 380 clientes, distribuidos en las 9 zonales que maneja BANECUADOR B.P. Para el levantamiento de datos se diseñó un cuestionario estructurado con 23 preguntas, varias de las cuales manejan un modelo por ponderación para evaluar la satisfacción del cliente del 1 (muy insatisfecho) al 7 (muy satisfecho), sobre las características de los diversos productos cbkp_rediticios. La hipótesis planteada inicialmente, en la que se establecía que la satisfacción del cliente a nivel nacional es de 50% a 70% fue superada, con una satisfacción total de 76%, destacándose para el cliente las acciones relacionadas con la visita y el asesoramiento por parte del personal del Banco, mientras que, entre los atributos que necesitan mejorarse, se menciona la falta de agilidad en el otorgamiento del crédito. Como propuesta se diseñó un plan de mejora dual, consistente en una estrategia de gestión territorial que ubica una real dimensión de la atención al cliente dentro de los segmentos del Banco. A la vez que se pretende mejorar la relación con el cliente se alcanzará un conocimiento más profundo de éste, facilitando que la entidad bancaria pueda diseñar, aplicar y fortalecer procesos y herramientas de apoyo social, productivo, organizacional y comercial.

Año de publicación:

2016

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Fuente:

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