Estudio de los riesgos psicosociales y propuesta de mejora para una central de atención de emergencias.

Abstract:

El presente trabajo fue realizado en razón de la disminución en el índice de satisfacción del usuario que durante el mes de marzo y abril se mantuvo en 88% y en Mayo tuvo como resultado el 85%, revisando los datos de las encuestas de satisfacción se determinó que varios de los motivos por los cuales los usuarios daban una mala calificación al servicio brindado, se relaciona con la atención que brinda el Operador de Llamadas, los Operadores trabajan en turnos rotativos y los turnos en los que se presentan con mayor frecuencia las malas calificaciones de los usuarios van desde la 14:00 hasta las 06:00, considerando esto es posible que los Operadores estén viéndose afectados por factores de riesgos psicosociales que afectan la atención que brindan al usuario, se aplicó el cuestionario Suceso ISTAS 21 que fue aplicado a 95 Operadores de Llamadas entre hombres y mujeres, como resultado se obtuvo que los Operadores están expuestos a 6 riesgos que son más desfavorables para la salud que van desde el 100% al 89.5% de Operadores expuestos a riesgos como Ritmo de trabajo, Exigencias emocionales, Exigencias de esconder emociones, Conflicto de rol, Exigencia cuantitativas, Inseguridad sobre las condiciones de trabajo, estos riesgos son propios del desempeño de sus actividades rutinarias y por ello se plantean acciones que ayuden a mejorar cada uno de los riesgos identificados, además se plantea la creación de un equipo compuesto por empleados y representantes del empleador, así como designar a

Año de publicación:

2016

Keywords:

• SEGURIDAD HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL
• SERVICIO DE OPERADORAS
• SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÒN

Fuente:

rraae