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Estándares de calidad en las empresas de servicio de la provincia de Tungurahua

Abstract:

Las empresas de servicio están encargadas de brindar actividades hacia los consumidores, un producto intangible que satisfaga las necesidades de los usuarios, actualmente estas empresas no aplican estándares de calidad en su totalidad, en base a los estudios determinados se identifica que el sector con mayor porcentaje de quejas sobre atención al cliente, es el sector de servicios, además que la certificación en la provincia es de menor porcentaje y las empresas que poseen es de manera obligatoria o por compromiso. Es por esta razón que la presente investigación se enfoca en realizar un amplio análisis de las empresas de servicio dentro de la provincia con el fin de determinar los estándares más aplicados, y determinar el nivel de calidad en el que se encuentra el servicio ofrecido. Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada a gerentes y clientes, muestran que los estándares de calidad con mayor porcentaje de aplicación son Fidelización y Conformidad, mientras que los estándares de menor porcentaje de aceptación son, Accesibilidad y Oportunidad, una de las causas es la inexistencia de un plan o guía basada en estándares de calidad. Es así que la propuesta resultante de la investigación se direcciona en elaborar un Plan de servicio al cliente con enfoque en estándares de calidad, el cual ha sido aplicado a una de las empresas de servicio dentro de la provincia, en el que se establece estrategias basadas en los estándares de calidad de gestión y desempeño, instrumentos de medición de satisfacción y la aplicación del Triángulo Interno de Karl Albretch basado en cultura, liderazgo y organización dirigido para los gerentes de las empresas de servicio, el cual permitirá elevar el porcentaje de aplicación de los estándares de calidad de las empresas de servicio en la provincia de Tungurahua.