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Evaluación de la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios de la farmacia institucional del Hospital Teófilo Dávila de la ciudad de Machala.

Abstract:

El objetivo de la presente investigación fue evaluar la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios de la farmacia institucional del Hospital Teófilo Dávila de la ciudad de Machala para mejorar la calidad de la misma. La metodología utilizó el método deductivo, fue de alcance tipo descriptivo, la herramienta se basó en el modelo SERVQUAL validado, se diseñó un cuestionario inicial de 22 preguntas el cual se aplicó a los usuarios que asistían a la farmacia del hospital Teófilo Dávila, también, se calificaron las percepciones con 22 preguntas adicionales que se refieren a cómo ha recibido la atención en el departamento. Para la calificación de estas expectativas y percepciones se utilizó una escala numérica tipo Likert, los resultados obtenidos mostraron que la dimensión de seguridad que fue la que más valor obtuvo, dando como resultado que los pacientes esperan que el servicio sea dado de manera educada y les provea seguridad, en lo que respecta al cuestionario de percepciones se mostró que las dimensiones medidas que estuvieron por encima de la media, tales como la de empatía, seguida de seguridad, encontrándose por debajo de la misma capacidad de respuesta, confiabilidad y aspectos físicos, la estrategia que se aplicará será un elemento que fortalecerá los procesos construyendo una visión sobre el compromiso que deben tener sobre los usuarios.