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Evaluación de la calidad de atención y la satisfacción del usuario de la clínica prestadora externa del IESS Odontomédica.

Abstract:

La calidad de atención en los servicios de salud se ha convertido en un factor fundamental de las instituciones sanitarias, por lo que es necesario una evaluación continua, a fin de contribuir en el bienestar y salud de la sociedad. La satisfacción de los usuarios hace referencia a diferentes aspectos organizativos y perceptuales que tienen que ver tanto con el resultado del servicio como en el trato recibido. El objetivo de la investigación fue determinar el nivel de satisfacción del usuario con base en las expectativas del servicio al cliente de la Clínica Prestadora Externa del IESS Odontomédica San Eduardo, con el propósito de desarrollar un plan de mejoras que permita incrementar la satisfacción de los pacientes. La metodología aplicada fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental con corte transversal, alcance descriptivo y método deductivo, la muestra fue de 379 pacientes, la técnica fue la encuesta. Los resultados mostraron que las expectativas fueron mayores que las percepciones con una diferencia de -0.27 siendo las dimensiones fiabilidad y sensibilidad las de mayor diferencia, ocasionado por los aspectos como el incumplimiento de la clínica y los empleados acerca de la palabra dada a los usuarios, el desinterés del personal para solucionar los problemas, la falta de comunicación sobre los servicios y de pbkp_redisposición para ayudar y aclarar sus dudas. Se propuso un plan de acción para mejorar la calidad del servicio. Se concluyó que a nivel general existe una insatisfacción del servicio.