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Evaluación de la calidad de atención y su influencia en la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud mental de la zona 8.

Abstract:

El presente estudio tiene como objetivo determinar la influencia que tiene el nivel de la calidad de atención en la satisfacción del usuario del Hospital Público de los Servicios De Salud Mental de la Zona 8, en la ciudad de Guayaquil, cuyo planteamiento surge al evidenciar como problemática una deficiente gestión para brindar servicios por este tipo de organizaciones, lo cual, genera quejas por demora en tiempos de espera. Por ello, primero se efectúa una aproximación teórica de los aspectos que se relacionan a la calidad y servicio médico. Posteriormente, en el apartado metodológico se diseña una investigación descriptiva, explicativa y de campo con enfoque mixto se define la situación que se suscita en la organización, que, mediante la ejecución de encuestas fundamentadas con la ideología del Modelo SERVPERF, permitió medir la atención que presta la organización y la valorar el desempeño para examinar la calidad del servicio. Esto se efectuó bajo los criterios de percepción física, la prestación del servicio, la velocidad de respuesta, la seguridad y la empatía, también, mediante el coeficiente de correlacion de Spearman (utilizado para analizar variables cualitativas) que es cercano a 1 se evidencia una relación fuerte entre las variables. Con esta información se planteó una propuesta que consiste en un Plan estratégico de Atención al Usuario que permitirá elevar el nivel de eficiencia de dicha entidad. Los principales hallazgos permitieron concluir que la insatisfacción de los usuarios se relaciona con el periodo que deben esperar cada uno de los clientes para ser atendidos, siendo este el principal motivo que genero quejas, además, de existir desconformidad por los horarios de atención.