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Evaluación de la calidad del servicio percibida en una entidad bancaria a través de la escala SERVQUAL.

Abstract:

La calidad en el servicio al cliente, representa una estrategia fundamental en las relaciones comerciales de cualquier empresa. Para lograr dicha calidad es necesario satisfacer las expectativas de los clientes, condición que se alcanza solamente cuando las percepciones respecto a un servicio son superadas por las expectativas. La presente investigación se realizó en el Banco del Pacífico ubicado en el sector céntrico del cantón Milagro, con la finalidad de evaluar la calidad de servicio al cliente. La evaluación de la calidad se la realizó a través del método SERVQUAL, con el cual se determinó el índice de calidad y las correspondientes brechas de insatisfacción. Cabe acotar que los indicadores evaluados fueron: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Dichas variables corresponden a las cinco dimensiones empleadas en el modelo SERVQUAL. La evaluación fue aplicada a una muestra de 384 clientes, el instrumento diseñado fue conformado por 22 preguntas para medir las percepciones y 22 preguntas para las expectativas. Entre los principales resultados obtenidos, se encuentra el perfil de los informantes y el índice de calidad de servicio, el cual fue de -1.65, lo cual indica que las expectativas de los clientes no superan las percepciones, por lo que de acuerdo al método SERVQUAL, no existe calidad en el servicio. Finalmente se plantea una propuesta de acciones que tienen como propósito reducir las brechas de insatisfacción encontradas para cada variable.