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Evaluación de la calidad y satisfacción de los servicios hospitalarios privados de la ciudad de Quito bajo la teoría del modelo SERVQUAL

Abstract:

Con el desarrollo de la humanidad, y en particular con los avances en el terreno de la medicina, es necesario hacer un llamado para humanizar la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor calidad. La calidad en la atención médica debe estar basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida (Pérez, 2008). La investigación tiene el objetivo de identificar el nivel de calidad en base a la satisfacción del usuario, mediante un enfoque cuali-cuantitativo y un tipo de investigación de tipo exploratoria y descriptiva se realizó una revisión sistemática de la información científica. Posteriormente se evaluó la calidad a través de la aplicación del cuestionario SERVQUAL adaptado a una muestra de pacientes de 298, bajo criterios de inclusión, exclusión y éticos. Los datos fueron tabulados y analizados además de plasmados gráficamente para permitir una fácil interpretación. Finalmente se concluyó que el Hospital de Clínicas Pichincha presenta un nivel indiferente de satisfacción de los usuarios a partir de sus percepciones y expectativas del servicio, y un índice de calidad del servicio de medio alto, para lo que se propuso la elaboración e implementación de una guía técnica de evaluación de la calidad de los servicios de salud mediste los niveles de satisfacción del usuario.