Evaluación de la gestión estratégica del Contact Center de la Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C. A. y la propuesta de un plan de auto sustentabilidad en el corto y mediano plazo

Abstract:

La Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C. A. (CENTROSUR), en sus actividades diarias, centra sus esfuerzos para garantizar la calidad en el servicio al cliente, objetivo que está implícito en toda su cartera de servicios. Esta tesis parte de un análisis externo e interno de las actividades actuales del Centro de Contacto de CENTROSUR, desde una visión integral; a partir del análisis de la Gestión Estratégica de CENTROSUR, tratando de identificar los debilidades y oportunidades de mejora en el medio, orientada a la innovación de la cartera actual de servicio, que tiene que ser capaz de satisfacer las necesidades y expectativas de la nueva visión del sector eléctrico ecuatoriano (redes inteligentes). También incluye el desarrollo de un Modelo de Servucción, orientada a mejorar la percepción de servicio de atención al cliente del Centro de Contacto actual, gracias a la participación activa de todos los actores identificados. Finalmente, el presente trabajo muestra un modelo de Sostenibilidad del Centro de Contacto que se puede aplicar para el caso de CENTROSUR. En este punto, se recomienda la expansión de su cartera de servicios a otras empresas del sector eléctrico en el país. Esto generará ingresos adicionales que garanticen su sostenibilidad a mediano plazo. Toda la información proviene de CENTROSUR, afines a los propósitos académicos.

Año de publicación:

2015

Keywords:

• PLANIFICACIÓN ESTRÁTEGICA
• Atención al Cliente
• Modelo De Servuccion
• GARANTÍA DE CALIDAD
• Modelo De Sostenibilidad
• Centro De Contacto

Fuente:

rraae