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Evaluación del grado de satisfacción en relación a la calidad de servicios prestados por Humana S.A. en la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

Actualmente los términos de calidad y satisfacción, generan controversias en las investigaciones de los servicios que prestan las aseguradoras, ya que hacen mucho énfasis en la medición de las percepciones y las expectativas de los usuarios. Este estudio se desarrolló basándose en investigaciones de diferentes autores que hicieron posible que se puedan dimensionar las variables de estudio para establecer como objetivo evaluar el grado de satisfacción en relación a la calidad de servicios prestados por Humana S.A. en la ciudad de Guayaquil. La metodología aplicada fue de tipo descriptivo, no experimental, con un enfoque cuantitativo, desarrollada mediante una investigación de campo, aplicada a 382 asegurados. Los resultados que se obtuvieron en la encuesta, permitió conocer que existen problemas o debilidades con respecto a las liquidaciones, a los cobros, a la atención y a las ventas, lo que pone en evidencia las deficiencias debido al mal asesoramiento, a una atención poco personalizada y cordial. Cabe mencionar que también se evidenciaron problemas porque: existe dificultad para comunicarse con el Contact center, los horarios de atención restringidos en oficina y puntos externos, red de prestadores a nivel nacional limitada, trámites excesivos. Se concluye que los asegurados de Humana perciben como baja satisfacción los aspectos relacionados con la deficiencia en el servicio y el contacto con el cliente, la demora en los procesos administrativos, duplicidad de cobros de primas, los mismos que tendrán incidencia en la satisfacción del asegurado.