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Evaluación del nivel de satisfacción del cliente y factores críticos de la atención en la agencia matriz de una institución financiera en la ciudad de Cuenca, período 2013-2018

Abstract:

Banco Éxito es una Institución sólida y con prestigio tanto en la ciudad como en el país, ubicándose entre las más importantes por la aceptación y acogida de sus clientes En vista de ello surge la iniciativa de hacer un estudio investigativo que determine el nivel de satisfacción en la atención y servicio que reciben día a día los clientes de Banco Éxito, así como también los factores críticos que hacen que el servicio sea aceptable, bueno o excelente. Una vez aplicadas las metodologías propuestas para este estudio se determina que el servicio brindado por Banco Éxito está por debajo de los niveles de aceptación, es decir no alcanza un 90% de clientes satisfechos. Si bien es cierto este resultado nos lleva a una serie de factores negativos y destructivos pero también nos conduce a otro análisis ¿cómo mejorar? Para las autoridades de Banco Éxito involucradas con la satisfacción del cliente y los altos rendimientos que se pudieran obtener se propuso un plan de mejoras que ha recabado en dos estrategias principales como son la implementación de un plan de motivación y la implementación de un plan de re-inducción. El objetivo de estas estrategias es llegar a la excelencia con el 100% de satisfacción en los clientes.