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Evaluación y analisis del impacto que generaría la aplicación de la norma ISO 9001:2008 en el área de servicios tributarios del servicio de rentas internas zonal 8

Abstract:

El propósito del presente trabajo es realizar una evaluación y análisis del impacto que generaría la aplicación de la norma ISO 9001:2008 en el área de Servicios Tributarios del Servicio de Rentas Internas Zonal 8, con la finalidad de evaluar los actuales procesos de atención al usuario y su incidencia en la satisfacción del mismo, así como en la eficacia y eficiencia de los procesos de atención al usuario. Para el presente estudio se realizó una investigación de campo mediante encuestas realizadas a los contribuyentes con la finalidad de averiguar la calidad de los servicios brindados en función de las hipótesis planteadas (satisfacción del contribuyente y tiempo de espera). Del levantamiento de información se observó que si bien es cierto el servicio brindado es considerado bueno, no supera las expectativas del contribuyente que son altas, lo que significa que aunque la Organización está iniciando un proceso orientado hacia la calidad del servicio, a su vez confirma que no se encuentra dentro del nivel de madurez organizacional necesario para conseguir la satisfacción total del contribuyente, para esto se debe mejorar el servicio percibido por el contribuyente en cuanto a los tiempos de atención, mantener los controles sobre el proceso de atención al contribuyente; en cuanto a la medición, se debe mantener la cultura organizacional orientada a la calidad del servicio como parte de la filosofía y mística de la institución y considerar las métricas en las que se obtuvo un resultado inferior a la categoría “Muy Bueno” y sobre esas generar acciones que permitan mejorar el servicio.