Evaluar el desempeño del sistema de gestión de la calidad implementado en la empresa casa lista, a través del análisis del nivel de satisfacción de sus clientes

Abstract:

El presente trabajo de titulación permite evaluar el cumplimiento de la política y los objetivos de la calidad establecida en el Manual de la Calidad de la empresa Casa Lista, los cuales buscan elevar el nivel de satisfacción de los clientes a través del cumplimiento de todos sus requisitos. Para el desarrollo de esta evaluación, se utiliza una encuesta para determinar el nivel de satisfacción de los clientes que adquirieron un módulo prefabricado de Casa Lista entre el periodo enero de 2010 y julio de 2015. De esta forma se determina el nivel de satisfacción de los clientes antes y después a la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 (SGC). En la elaboración del cuestionario, primeramente se determina las características a evaluarse en la encuesta de satisfacción, es decir, se identifica los aspectos que los clientes consideran prioritarios para afirmar que una casa es de calidad y posteriormente se desarrolló el cuestionario buscando evaluar esos aspectos. Los resultados obtenidos del estudio muestran altos niveles de satisfacción de los clientes respecto al producto y al servicio, pero la certificación del SGC no evidencia el incremento del nivel de satisfacción de los clientes de Casa Lista. El presente trabajo también contempla el análisis de los indicadores definidos en los procesos críticos del Manual de la Calidad, para establecer la medida en que estos permiten evaluar el cumplimiento de la política y los objetivos definidos.

Año de publicación:

2016

Keywords:

• CALIDAD
• Administracion
• CLIENTES
• gestion
• EMPRESA CASA LISTA
• Vivienda

Fuente:

rraae