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Factores determinantes de la percepción de calidad en servicios de la telefonía Móvil

Abstract:

El presente trabajo de investigación denominado factores determinantes de la percepción de calidad en servicios de la telefonía móvil tiene como principal objetivo es de determinar los factores que inciden en la percepción de la calidad del servicio de telefonía móvil a través de una encuesta basada en los cinco ejes del servicio basados en la metodología SERVQUAL que mide: infraestructura, servicio, seguridad, velocidad de respuesta y empatía de cada una de las operadoras, concluyendo en que de manera general la operadora MOVISTAR es la que brinda una mejor percepción de calidad total con una media de 6.09 y entre los factores que inciden en la percepción de la calidad del servicio de telefonía móvil se encuentran: tiempos de respuesta recibidos, atención y manera de respuestas, garantías de seguridad y confiabilidad del servicio, concluyendo con una propuesta de un programa de mejoras que incluye capacitación en diversas áreas del servicio, la comunicación y un sistema de control de calidad y mejora del servicio al cliente que se puede desarrollar dentro de los centros de atención al cliente de las operadoras Movistar, Claro y CNT