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Análisis comparativo del nivel de satisfacción de los clientes según el modelo Servqual, en los hoteles de la ciudad de Cuenca, 2017, caso de estudio: Hotel San Andrés y Hotel Los Balcones

Abstract:

En la actualidad, la calidad del servicio en el sector hotelero es de vital importancia, pues de ello depende el nivel de competitividad y su permanencia dentro del sector. Esto motivó el desarrollo del presente proyecto de investigación, cuyo objetivo es analizar y comparar el nivel de satisfacción de los clientes entre los hoteles San Andrés y Los Balcones aplicando el modelo Servqual, para diagnosticar la situación actual de los hoteles en estudio con el fin de evaluar los resultados obtenidos. El modelo Servqual presenta un cuestionario de 22 ítems, divididos en cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) evaluados a través de la escala de Likert de 1 a 5 puntos en donde 1 es muy bajo y 5 muy alto. Los clientes que adquieren el servicio calificarán primero la expectativa que tienen antes de recibir el servicio y posterior a ello calificarán su percepción del servicio recibido. La metodología que se usó es de carácter cuantitativo y cualitativo, mediante la aplicación de encuestas basadas en el cuestionario del modelo Servqual dirigidas a los clientes que usan los servicios del Hotel San Andrés y el Hotel Los Balcones. Según los resultados se plantean recomendaciones con el fin de cubrir las expectativas que tienen los huéspedes.