Identificación y evaluación de los riesgos psicosociales en los trabajadores en un Call Center.

Abstract:

Actualmente, las empresas proveen servicios de atención al cliente mediante llamadas telefónicas para brindar una mejor y oportuna atención combinando la tecnología con el recurso humano. Las labores que se desempeñan en un área de call center conllevan el cumplimiento de la norma OHSAS 18001:2007, Reglamento de Seguridad y Salud de los Trabajadores y Convenios de la Organización Internacional del Trabajo para garantizar la calidad de atención. El cliente y el operador interactúan constantemente y esa interacción hace que el operador adopte la mejor postura para manejar cada situación. Las empresas tratan de entregar los recursos adecuados para la buena operatividad del área de call center, entre los cuales, es importante considerar los recursos, los factores que puedan ocasionar riesgos psicosociales en el operador, identificando y analizando los diferentes síntomas que pueden presentar en el transcurso del tiempo por el tipo de carga laboral que manejan. Existen estudios realizados en países primermundistas de los cuales podemos aplicar en nuestro país Ecuador con el fin de disipar los riesgos psicosociales y evitar que incrementen las enfermedades. El presente trabajo pretende analizar un grupo de personas que laboran en el área de call center dentro de la ciudad de Guayaquil, medir los riesgos psicosociales en base al modelo del Síndrome de Burnout con el objetivo de identificarlas para posteriormente disminuirlos, preverlos o eliminarlos de una forma que se mejore la calidad en el ámbito de salud.

Año de publicación:

2017

Keywords:

• NORMA OHSAS 18001:2007,
• Riesgos Psicosociales
• call center
• SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÒN
• SERVICIO AL CLIENTE

Fuente:

rraae