Impacto de un chat conversacional en la atención al cliente de las empresas de servicios de la provincia de Tungurahua

Abstract:

El objetivo de esta investigación es proponer un chat conversacional para el mejoramiento de la atención al cliente de las empresas de servicios de la provincia de Tungurahua. Las empresas de servicios poseen una mínima atención al cliente en medios sociales, y durante este proceso lo realizan de forma discontinua. La población de estudio son 2027 empresas de alquiler de maquinaria, bienes y equipos tangibles y una muestra de 323 empresas a las cuales se aplicará una encuesta. También, se seleccionó una muestra aleatoria simple por conveniencia a 150 clientes para diagnosticar la atención y servicio; de los cuales se utilizó el 25% para evaluar el impacto del chatbot en la atención al cliente. Se utilizaron dos herramientas estadísticas: alfa de Cronbach para analizar la fiabilidad de los instrumentos y el coeficiente de correlación de Pearson para determinar el nivel de relación entre las variables. Dentro de los resultados, se obtuvo el chatbot donde constan características de los productos en alquiler; así como los indicadores de evaluación de impacto en la atención al cliente. Como conclusiones, se refleja que esta herramienta permite un acercamiento con el cliente, contribuyéndose a la interacción entre empresa y usuario, con un programa informático diseñado exclusivamente para imitar una conversación con un empleado.

Año de publicación:

2020

Keywords:

Fuente:

google