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Implantar un service desk en lo que respecta a procesos de incidentes, problemas y cambios para mantener un nivel de servicio que permita al INEC, la racionalización de recursos de tecnología de información, manteniendo los procesos de negocio disponibles al máximo de tiempo posible

Abstract:

El presente trabajo realizó el análisis actual del área de soporte tecnológico de la Dirección de Desarrollo Tecnológico Estadístico en el INEC, determinando los procesos críticos en dos productos estadísticos coyunturales como son IPC (Índice de Precios al Consumidor), ENEMDU (Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo). Para desarrollar la propuesta de Service Desk, como alternativa de una prestación de soporte mejorado se tomó como marco de trabajo a ITIL (Information Technology Infraestructure Library) que es una guía en la planeación de la entrega y administración de servicios de Tecnologías de Información de calidad. El presente proyecto se basa en la estructuración de un Service Desk tomando en cuenta la gestión de incidencias, gestión de problemas y gestión de cambios, lo que permite a la Dirección de Desarrollo Tecnológico contar con un área de soporte estructurada, planificada, con roles definidos, con estrategias adecuadas para mantener la disponibilidad de los servicios trabajando al máximo de tiempo posible, ITIL ayudó a establecer estrategias que se ligan a los objetivos del negocio, ITIL esta enfocado en las operaciones apoyándose en la planificación y ejecución de mejores prácticas, estableciendo mejoras en los procesos y en los servicios La realización del presente proyecto fue necesaria en vista de la falta de planificación del área de soporte ya que no registraba los incidentes, problemas y no tenía una adecuada gestión de cambios, no existía políticas y estrategias para la gestión correcta de la entrega de soporte de tecnologías de Información.