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Implementación de un centro de operaciones en una entidad bancaria

Abstract:

Proyecto realizado en el Banco S.A se basa en la implementación de un solo centro de procesos operacionales a nivel nacional, denominado “CENTRO DE OPERACIONES” que administre todos los procesos de negocios de la cadena de valor del Banco, que facilite encontrarse con economías de escala y que sea un pilar para el logro de los objetivos estratégicos del Banco. En base a metodologías de análisis de carga laboral y tiempos de respuesta se estableció un conjunto de Indicadores de Gestión de Servicios (SLA´s y OLA´s), relacionados con cada segmento para los productos y servicios que el Banco ha puesto a la disposición de sus clientes, así como la capacidad de personal óptima para el procesamiento de los mismos con una proyección de crecimiento de operaciones sostenida a dos años. Como resultado de la puesta en producción del Centro de operaciones se redujo el tiempo de respuesta al cliente en los diversos productos y servicios que ofrece el banco en un 30%.