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Implementación de un plan estratégico de mejoramiento continuo en la calidad del servicio al cliente en las empresas METALMEC S.A.

Abstract:

El sector de las empresas metalmecánicas, tiene una gran importancia en el desarrollo de la MIPYMES, especialmente en la ciudad de Guayaquil que es la más poblada del Ecuador, por ello se planteó el objetivo de implementar un plan estratégico de mejoramiento permanente en la calidad del servicio al cliente en la empresa METALMEC S.A., para el periodo del 2014 al 2018; para el efecto se aplicó un estudio descriptivo, deductivo, inductivo, con enfoque cuantitativo, que utilizó la encuesta dirigida a los clientes y personal que forma parte de la organización, cuyos hallazgos más relevantes fueron que la empresa obtuvo una calificación de 1,46, 1,75 y 1,38 por concepto de la capacidad de respuesta al usuario, significando ello que el cliente percibió el servicio y el producto de METALMEC S. A. como regular hacia bueno, siendo las causas de este evento negativo, no disponer de la documentación suficiente del sistema de la calidad, además de la mala toma de datos que a su vez es causada por la carencia de un sistema de control eficaz en lo correspondiente a la recepción de la información de los clientes, lo que afectó los aspectos de la metrología en las dimensiones del producto que se entrega a los clientes; cuya consecuencia fue el incumplimiento de la meta de ventas en un 5% anual, garantías y reproceso del 16.54%, un índice de tiempo improductivo del 9,81%, situación que está generando una ineficiencia del 50% e insatisfacción del cliente; ello coadyuvó para que METALMEC S. A. con un 15% de participación, ocupe la tercera posición en el mercado, después de Mathews y el Taller Eloy Vera Rodríguez que son los líderes del mercado; planteándose la elaboración de un plan estratégico con proyección hasta el año 2018, para mejorar permanente la calidad del servicio al cliente, proponiéndose la creación de un área de aseguramiento de la calidad, que utilice técnicas como las cartas de control; automatización del proceso de toma de datos para el registro de datos de medidas proporcionadas por los clientes; e, implementación de un sistema retroalimentación del cliente, cuya factibilidad se pudo evidenciar con la proyección de los criterios financieros que reflejó una tasa TIR de 47,66%, un VAN de $14.658,12 y un tiempo de recuperación de la inversión igual a 2 años y 4 meses.