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Implementación de un programa de excelencia en el desarrollo de cultura de servicio en una empresa de consultoría tributaria de la ciudad de Guayaquil 2016

Abstract:

El presente estudio de caso comprende un análisis de los factores que inciden en la calidad del servicio al usuario en la empresa de consultoría tributaria, cuyo problema principal es la limitada pbkp_redisposición por parte de los consultores de la empresa para la atención de los usuarios, por lo que se estableció como objetivo de este estudio mejorar la calidad en la atención al usuario implementando un Programa de Excelencia para el Desarrollo de Cultura de Servicio orientado al usuario, que incluye la creación de políticas, estrategias y programas de capacitación a los consultores, que serán adoptadas por la empresa para mejorar la atención y servicio existente. El estudio fue descriptivo en el que se ordenaron, tabularon e interpretaron los datos obtenidos de la investigación, datos que fueron obtenidos utilizando una encuesta semiestructurada realizada a la población total de usuarios internos, así como a los clientes externos, cuyo número se definió a través de un muestreo tomado en base a la cantidad total del usuarios que se atienden en la empresa. Al finalizar el análisis de los datos obtenidos se concluyó que el servicio al usuario debe mejorar y aquello se puede lograr aplicando las políticas, estrategias y programas de capacitación recomendados en el presente estudio.