Implementación de una mesa de soporte a usuario para atención de incidentes de estudiantes en modalidad E-Learning basado en el marco de referencia de ITIL

Abstract:

El mundo competitivo en el que vivimos exige grandes desafíos personales, profesionales y educativos. Cada vez es menor el tiempo que se puede dedicar a una sola actividad, por lo que muchas veces nos vemos privados de la posibilidad de realizar ciertas cosas importantes en nuestras vidas. Bajo este esquema de exigencia las personas y empresas se ven forzadas a encontrar alternativas formación y capacitación, como la capacitación virtual. Es justamente en este punto donde las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) pasan a ser parte fundamental dentro de este esquema de aprendizaje, razón por la cual varias empresas intentan desarrollar procesos que involucren a estas nuevas tendencias. Con lo antes mencionado, resulta crucial que el estudiante bajo la metodología de educación virtual cuente con una herramienta para solicitar ayuda con los problemas que puedan aparecer al momento de la interacción tecnológica con la plataforma de e-learning. Esto debe ser visto no solo como un valor agregado de servicio al usuario, sino como una herramienta imprescindible que permita una interacción más eficiente con las plataformas de educación virtual. De la misma manera, el personal encargado de apoyar el desarrollo de la gestión de los cursos en modalidad e-learning necesita una plataforma automatizada de mesa de soporte, que permita gestionar la actividad de ayuda a usuarios. Esta herramienta viabilizará la gestión de los incidentes reportados, los técnicos asignados y sus actividades a la operación ejecutada. El presente proyecto de tesis tiene como objetivo general implementar una mesa de soporte a usuarios para atención de incidentes a estudiantes en la modalidad e-learning basado en el marco de referencia de ITIL bajo una plataforma de software libre. Se logró obtener procesos basados en las buenas prácticas de ITIL, con una buena integración entre los sistemas utilizados de software libre (Moodle y GLPI), los cuales están soportados bajo un servidor Linux (Ubuntu) con un Protocolo Ligero de Acceso a Directorios (LDAP) para la vii creación de usuarios, con la facilidad de realizar seguimiento a las incidencias levantadas por los clientes por medio de la plataforma y el servicio de correo electrónico (SMTP) como valor agregado

Año de publicación:

2016

Keywords:

• Educacion virtual
• Plataforma Virtual
• MESA DE AYUDA
• TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Fuente:

rraae