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Análisis de atributos de calidad en el servicio que brindan las aplicaciones móviles de taxis en la ciudad de Guayaquil en el año 2020.

Abstract:

En el presente estudio se analiza la relevancia de los atributos de calidad en el servicio que brindan las aplicaciones móviles de taxis en la ciudad de Guayaquil en el año 2020. La finalidad de la investigación es que los resultados contribuyan a la comprensión de la percepción que tienen los usuarios de este tipo de modelo de negocio y que se utilicen para propiciar su sostenibilidad en el tiempo. Como metodología se validó el instrumento Servqual, y su aplicación se realizó a usuarios que han hecho uso de las apps para solicitar taxis en la segunda ciudad con mayor número de habitantes de Ecuador. Se midieron las expectativas y percepciones de los clientes para calificar un servicio para que las empresas que lo ofrecen puedan trabajar con visión de mejorar las percepciones basadas en la experiencia por parte de los usuarios. Se utilizó una muestra de 384 usuarios a quienes se les aplicó las encuestas vía online utilizando el cuestionario Servqual modificado para medir tanto las expectativas como las percepciones; una vez obtenidos los resultados cuantitativos, estos permitieron conocer que las dimensiones de fiabilidad y seguridad son las que tuvieron brechas más altas, puesto que sus valores fueron de -0.108 y -0.096; lo que evidencia que las expectativas no se encuentran cubiertas por las empresas que ofrecen el servicio, por ello se planteó mejoras para cada una de las dimensiones tomando las calificaciones menos relevantes a las más significativas con el propósito de mejorar las percepciones de los usuarios.