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Incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los consumidores en las cafeterías del aeropuerto José Joaquín de Olmedo de la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

La calidad del servicio es un concepto multidimensional que ha sido abordado a través de diversos estudios. Esta variable ha sido estudiada en conjunto con la satisfacción del cliente que se define como el cumplimiento de las expectativas, medido a través de sus percepciones. El objetivo general del presente trabajo de investigación consistió en determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los consumidores en las cafeterías del Aeropuerto José Joaquín de Olmedo de la ciudad de Guayaquil, a través de una investigación de campo para el diseño de estrategias de mejora del servicio al cliente. La metodología de la investigación se compuso de un diseño no experimental, de corte transversal, método deductivo con enfoque cuantitativo, cuya técnica fue la encuesta del modelo SERVQUAL. El alcance del trabajo fue descriptivo-correlacional, con una investigación realizada a una muestra de 384 personas que representan a una población de 290 000 clientes atendidos durante el año 2019 en las tres cafeterías objeto de estudio. Las dimensiones con mayores problemas fueron elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. De forma general, se identificó insatisfacción en el servicio. La propuesta se centró en la mejora del servicio al cliente, creación de un manual de funciones, plan de capacitación y acciones para mejorar los elementos tangibles. Se concluye que la calidad del servicio que brindan las tres cafeterías analizadas del aeropuerto José Joaquín de Olmedo incide positivamente en la satisfacción de los consumidores, con un coeficiente de correlación de Pearson de 0.928.