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Incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios de las instituciones financieras de la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

En la actualidad los clientes son cada vez más exigentes y es por esto que su satisfacción es un punto importante y resulta bastante complicado de lograr. El crecimiento de la competencia ha provocado que las empresas tengan una mayor preocupación hacia su cliente con el fin de fidelizarlo. Conseguir brindar una excelente calidad de servicio, es todo un reto para las instituciones financieras privadas debido a que estas no solo necesitan ofrecer una buena atención, sino que deben inspirar confianza y rapidez al momento de resolver las necesidades de los clientes; es por eso que el presente trabajo de investigación se planteó el propósito de analizar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios de las instituciones financieras de la ciudad de Guayaquil. La investigación se desarrolló con un diseño descriptivo-correlacional con enfoque cuantitativo, empleando como instrumento de medición el modelo SERVPERF, el cual es reconocido y validado por investigaciones anteriores en analizar la calidad del servicio; además del modelo sumatorio de “desconformidades”, que sirvió para analizar la satisfacción de los clientes. Se concluye en base al análisis de los datos extraídos, que el factor que más incide en la satisfacción de los usuarios es la empatía, y el factor que menos incide es la seguridad de la institución financiera.