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Incidencia de los elementos de la servucción en la valoración del servicio en restaurantes de primera y segunda categoría especializados en comida internacional en la ciudad de Cuenca

Abstract:

Actualmente, los consumidores en los restaurantes demandan experiencias por encima del producto final (alimentos), son más exigentes por el acceso a la información y mayor conocimiento del servicio; ante esto, para brindar un servicio acorde a los requerimientos de los consumidores es imprescindible para los encargados conocer los aspectos que influyen en la experiencia de los mismos. El presente artículo analiza la incidencia de los elementos del modelo de servucción (asociado a la experiencia) en la valoración del servicio en restaurantes de comida internacional de primera y segunda categoría. Se aplica una encuesta estructurada a 342 comensales que permite determinar las principales variables para evaluar el servicio y cómo influyen en la valoración final del mismo. Las variables principales para evaluar el servicio son excelencia del platillo, infraestructura (decoración, comodidad mesas-sillas, baños), personal de contacto/proveedor de servicio (atención y conocimiento del mesero, formación del chef) y sistemas (gestión del tiempo de espera). Estas consideraciones varían en base a criterios como lugar de procedencia, de residencia, experiencias relacionadas, ocupación, reservación, ingresos y edad. En la valoración final del servicio, no todas las variables catalogadas principales influyen, también se incluyen otras variables. Las variables que explican la valoración final del servicio son decoración, música, atención del mesero y gestión del tiempo de espera. Finalmente, criterios como situación de uso, sexo, ocupación y reservación, influyen en la elección de los comensales al momento de incluir variables de los elementos de infraestructura, personal de contacto y otros clientes, para valorar el servicio recibido