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Influencia de los canales electrónicos y medios tecnológicos en la fidelización de los clientes de la banca privada en Guayaquil.

Abstract:

La estrategia para la implementación de tecnología y comunicación está ampliamente desarrollada en revisiones bibliográficas a nivel mundial. Sin embargo, aún no ha sido ampliamente descrita en Ecuador. El objetivo principal de este proyecto fue identificar el impacto de la implementación de medios tecnológicos y canales electrónicos en la fidelización de los clientes, así como determinar los factores de los que depende la elección y permanencia del consumidor en la banca privada. El presente proyecto se trata de un estudio descriptivo y observacional que analiza una muestra aleatoria de los usuarios de diferentes bancos en Guayaquil. La investigación se realizó en un intervalo de 4 meses, a partir de septiembre del año 2019 hasta enero del 2020, en la ciudad de Guayaquil. Se obtiene una muestra aleatoria de 385 personas. Se realiza la recolección de datos utilizando la herramienta Google Encuestas, de usuarios de la banca y su nivel de satisfacción con la misma. Como conclusiones principales, se encuentra que entre las razones por las que no utilizaban los canales electrónicos tenemos la falta de recursos tecnológicos y el consumo de internet, principalmente en el grupo etario de mayores de 60 años. De los 293 usuarios, 98 (33%) reporta que no visita la entidad bancaria con otro propósito que no sea retirar efectivo, mientras que 101 (34%) reporta que visita el banco anualmente con otras razones ajenas a retirar efectivo. A través del siguiente proyecto, se ha descrito detalladamente los beneficios de los canales electrónicos y el efecto que tienen en la percepción del cliente de la entidad bancaria, por lo que está claramente establecida la importancia de tener una estrategia electrónica clara en los bancos para garantizar la fidelización de los usuarios.